«Ok, Google, ¿cómo crear una nueva oportunidad en Salesforce?» Quizás algunos de tus empleados ya han hecho esta pregunta en su motor de búsqueda. En Salesforce o en cualquier otro software de uso cotidiano: su SIRH, su ERP, su herramienta de compras, su intranet…
El problema es que los softwares de tu empresa están adaptados a tus procesos de trabajo. Quizás también hayas desarrollado alguno dentro de tu propia empresa. Entonces, a tus empleados no les será fácil encontrar respuestas en internet. Y si los motores de búsqueda no pueden ayudarles, seguramente recurrirán a tus equipos de soporte y a la documentación que estos ponen a su disposición.
Manuales de usuario en papel, documentos PDF o HTML, páginas web estáticas… Seguro que en tu empresa hay suficiente material de ayuda y de soporte para simplificar la adopción de los softwares. Pero ¿estás completamente seguro de que tus usuarios los consultan?
Lemon Learning enumera en este artículo 8 razones por las que nadie lee tus páginas de soporte. Acabarás teniendo una mejor comprensión de las expectativas de tus usuarios sobre sus herramientas y, sobre todo, unas soluciones llave en mano para poder satisfacerlas.
1. Los soportes de ayuda son de difícil acceso
Para que tus usuarios consulten tus páginas de soporte, es necesario que sepan que existen y que puedan acceder a ellas con facilidad.
El 36 % de los empleados dice no saber dónde encontrar la información que necesita para hacer su trabajo
(fuente: Signal)
Si tus empleados no consultan tus páginas de soporte, puede ser simplemente porque no las encuentran. ¿Y qué hacen entonces? Se ponen en contacto con el soporte… cuando tienen ganas.
Si no, es muy posible que simplemente abandonen la herramienta en la que están.
2. Nadie lee 200 páginas de una manual de usuario
Tus empleados no tienen tiempo. Si no tienen ganas de perder el tiempo buscando una documentación de difícil acceso, tampoco les apetece perderlo hojeando 200 páginas de un PDF para encontrar la respuesta a UNA pregunta.
Un 1 % de un día de trabajo. Es el tiempo que un empleado puede dedicar a desarrollar competencias
(fuente: Deloitte)
🍋 El truco Lemon Learning: favorecer los formatos cortos, lúdicos e interactivos
Cuanto más corto, mejor. En primer lugar, porque tus empleados no tienen tiempo. Pero también porque el microaprendizje favorece la retención de información, la autonomía de tus empleados y una mejor productividad de tus equipos. Olvida los manuales de usuario de 200 páginas y los vídeos explicativos de 10 minutos. Mejor ofrece a tus usuarios un soporte interactivo disponible a demanda, directamente integrado en sus softwares.f
3. La documentación es demasiado compleja
Tus colaboradores no son técnicos. Sí, es verdad que es mejor poner documentación a su disposición a no poner nada. ¡Pero un exceso de términos técnicos hará que los pierdas! En el mejor de los casos, se pondrán en contacto (de nuevo) con tus equipos de soporte. En el peor de los casos, abandonarán las herramientas en las que has invertido.
🍋 El truco Lemon Learning: privilegia el autoservicio
¿Y si además de encontrar la información que necesitan en el lugar correcto, tus usuarios pueden acceder a ella en el momento adecuado?
Un 82 % de los usuarios desea tener más autonomía para resolver sus incidencias informáticas ellos mismos
(fuente: Econocom – IDC)
Las bibliotecas de guías interactivas Lemon Learning son accesibles a demanda: tus empleados pueden acceder a ellas en cualquier momento en tan solo unos clics y ver la guía que deseen. También cuentan con el soporte adecuado gracias a la presencia de Tooltips en sus herramientas. Este soporte contextual disponible 24/24 h y 7/7 d les permite una completa autonomía en su día a día.
4. El soporte no está disponible en la lengua de tus usuarios
Un contenido eficaz es un contenido pertinente, tanto en su formato como en su contenido y lengua. Algunos de tus usuarios no pueden leer la documentación que pones a su disposición simplemente porque no la comprenden.
5. La documentación no está suficientemente ilustrada
De sobra es sabido que una imagen vale más que mil palabras. Asimilar documentación-a menudo muy técnica cuando se trata de un software-puede convertirse en algo tremendamente tedioso.
El cerebro humano procesa las imágenes 60 000 veces más rápido que los textos
(fuente: MISRC: Management Information Systems Research Center)
Al ilustrar tu documentación, permites que tus usuarios comprendan más rápido, visualicen mejor y además ahorren tiempo. También es una manera de involucrarlos en tus diferentes soportes.
6. La documentación no está adaptada a los diferentes usos internos
De un departamento a otro, de un nivel jerárquico a otro o incluso de un país a otro, es muy probable que los empleados de tu empresa utilicen sus softwares de manera diferente en su día a día. Por lo tanto, algunos encontrarán que la documentación a la que tienen acceso quizás es demasiado simple para los usos específicos y avanzados que hacen de sus herramientas. Otros, por el contrario, la encontrarán muy técnica y no demasiado accesible. Todo es cuestión de adaptación: adaptarse a los diferentes usos, los diferentes niveles de uso o incluso a las diferentes limitaciones materiales.
🍋 El truco Lemon Learning: pensar a medida más que de forma genérica
Lemon Learning es un GPS de aplicaciones integrado en tus softwares que guía a tus usuarios paso a paso a través del proceso. Este acompañamiento se adapta a su perfil (puedes crear tantos programas de formación como usos y necesidades tenga tu empresa), a su país (los contenidos están disponibles en varias lenguas gracias a una herramienta de traducción integrada), a las acciones de tus usuarios (gracias a un sistema de automatización) y también a tus procesos de trabajo.
7. Tus páginas de soporte no están actualizadas
¿Una actualización de tus softwares? ¿Nuevas funcionalidades? ¿Una nueva UI? ¡Y ahora toca revisar tu documentación de usuario! La tarea es aún más compleja cuando los soportes implican capturas de pantalla o vídeos que también es necesario actualizar.
Actualizar los manuales de usuario lleva mucho tiempo a los equipos. Sin embargo, es imprescindible hacerlo para garantizar que sigan siendo pertinentes.
8. Tus usuarios no tienen ganas de salir de su herramienta para buscar respuestas
Tus empleados están en plena solicitud de vacaciones en su SIRH cuando, de repente, tienen una duda sobre una de las etapas del proceso. ¿Cuál es el problema? Que no hay ninguna ayuda disponible directamente en la herramienta. La única solución es salir de la herramienta para encontrar la respuesta, o bien consultando a tus equipos de soporte, o bien realizando sus propias consultas, o bien preguntando a sus compañeros a través de tu red social de empresa.
Todas estas soluciones implican que tengan que dejar de lado por un tiempo la tarea que están realizando. ¡Estarás de acuerdo en que no es la mejor opción a nivel productivo! ¿Y si te dijéramos que se puede aprender a utilizar mejor estas herramientas sin tener que salir de ellas?
🍋 La solución Lemon Learning: un soporte de usuario integrado en tus herramientas
Una de las claves para que tus usuarios consulten tus contenidos de ayuda y formación es haciendo su acceso más fácil. ¿Cómo? Simplemente integrándolos directamente en tus diferentes herramientas para que tus usuarios ya no tengan que salir de ellas. Salesforce, SAP, Office 365, Workday, Infor, Ivalua… Sea cual sea la herramienta, las guías interactivas Lemon Learning se añaden como una superposición a tus softwares para guiar a tus usuarios paso a paso.
