CRM (Customer Relationship Management): es el nombre de las soluciones digitales que permiten revolucionar la gestión de la relación con el cliente (GRC) en la era de la transformación digital. Desde el 2020, un año marcado por el teletrabajo, la experiencia del cliente está conectada más que nunca. Ahora las empresas cuentan con herramientas clave de CRM para optimizarla. Pero, para favorecer el éxito de un proyecto de CRM, se plantean las siguientes preguntas:
- ¿Para qué sirve exactamente un CRM?
- Which CRM to choose and how to make a good CRM software comparison?
- ¿Cuáles son las grandes soluciones de CRM y sus características?
En este artículo, Lemon Learning responde a todas estas preguntas para ti.
¿Para qué sirve un CRM?
Las soluciones de CRM son herramientas de gestión de la relación con el cliente principalmente destinadas a los equipos de marketing y comerciales. Estas son algunas de las ventajas que ofrecen a las empresas:
- Centralización los datos de CRM (datos de prospectos, datos de clientes, etc.) para un mejor seguimiento del ciclo de venta y de la fidelización del cliente.
- Aumento de la eficacia de las campañas de marketing y las acciones comerciales gracias a las funcionalidades de personalización.
- Mejora de la calidad de la experiencia del cliente gracias a una mejor visibilidad de las interacciones con los clientes.
- Mejora del rendimiento de los equipos comerciales y de marketing gracias a la automatización de las tareas redundantes.
- Optimización de la gestión de las relaciones con los clientes a largo plazo gracias a las herramientas de analítica.
El sistema CRM no incluye de forma sistemática todas estas ventajas, ya que, para alcanzar el santo grial del rendimiento de marketing y ventas, es esencial tener la herramienta adecuada y enseñar a los usuarios a utilizarla. Entonces, ¿en qué criterios basarse para elegir el mejor CRM?
¿Qué CRM elegir? Los criterios para una buena comparación de softwares de CRM
Lo primero que hay que saber es que no existe un «mejor CRM» común a todas las empresas. ¿Por qué? Porque cada empresa tiene sus propios retos en materia de eficacia de marketing y gestión comercial. En otras palabras:
El mejor CRM para ti será el que mejor responda a tus retos empresariales.
Por lo tanto, la respuesta a la pregunta «¿Qué CRM elegir?» es: el que te permita alcanzar tus objetivos de marketing y comerciales. Para llevar a cabo una buena comparación de los softwares de CRM, primero deberás establecer unos criterios de selección. Para ello, no hay nada como unas buenas preguntas.
- ¿Qué presupuesto tienes para la solución de CMR y para la gestión de proyecto de CRM?
- ¿A qué retos empresariales hacen frente tus equipos de marketing y comercial a corto y largo plazo?
- ¿Cuáles son las funcionalidades indispensables?
- ¿Qué tipo de recursos y cuántos debes movilizar para este proyecto?
Una vez que hayas identificado tus imprescindibles, podrás tomar una decisión informada y elegir el mejor CRM para ti; es decir, el CMR que más se adapte a tus retos.
Dicho esto, ¿qué CRM elegir? O más bien, ¿qué soluciones de CRM existen en el mercado? Lemon Learning ha seleccionado 3 CRM en modo SaaS para ti: Salesforce, Oracle, Dynamics 365, y comparte contigo sus características.
Salesforce: el CRM reconocido
Salesforce es una de las herramientas CRM más comunes en el mercado de la nube. Si está entre los líderes del mercado de las soluciones de CRM en modo SaaS es porque permite tener una gestión de la relación con el cliente 360° gracias a soluciones especialmente innovadoras. Entre estas soluciones, destacan las siguientes:
- Sales Cloud: esta solución mejora el seguimiento comercial gracias a la gestión de los contactos y oportunidades, así como los informes y los paneles de control integrados.
- Service Cloud: una herramienta para mejorar la satisfacción del cliente, principalmente gracias a la gestión de las solicitudes (soporte técnico) y la consola de servicio Lightning.
- Marketing Cloud: la solución para personalizar tus recorridos de cliente (multicanal) gracias al Journey Builder, el Social Studio, o también Audience Studio.
Pero ¿cómo implementar Salesforce de forma eficaz en tu empresa?
Acelerar la adopción de Salesforce gracias a las plataformas de adopción digital
Para acelerar la adopción del CRM Salesforce en tu empresa, Lemon Learning te ofrece un acompañamiento 2.0 personalizado. ¿En qué consiste? Nuestra solución se integra directamente en Salesforce y guía a tus equipos de marketing y comercial paso a paso en el uso de la herramienta CRM gracias a unas guías interactivas integradas. Gracias a esta aplicación GPS, tus empleados se forman en tan solo unos clics, y ¡en tiempo real!
Oracle: la solución CRM completa
Considerado como uno los softwares de CRM más completos del mercado, Oracle permite una gestión B2B y B2C. Este sistema CRM es especialmente conocido por su capacidad analítica. Entre sus soluciones, destacan las siguientes:
- Entreprise Resource Planning Cloud: ERP es una serie de aplicaciones en la nube dedicadas a las finanzas, la gestión de proyectos y también a la gestión de riesgos.
- Human Capital Management Cloud (HCM Cloud): esta solución permite gestionar la experiencia del candidato y la experiencia del empleado, mejorando así su compromiso.
- Supply Chain Management Cloud: esta herramienta está diseñada para gestionar la cadena de suministro.
¿Quieres maximizar el rendimiento de tu CRM Oracle? Estas son algunas buenas prácticas que te ayudarán a conseguirlo:
- Comunícate con tus usuarios finales para acompañar el cambio (¡el uso de una nueva herramienta o nuevas funcionalidades de CRM supone un cambio considerable!)
- Forma a tus usuarios en Oracle con una formación en CRN rápida, personalizada y actualizada.
- Acompaña a tus usuarios a lo largo del tiempo gracias con tu soporte informático.
¿Necesitas ejemplos concretos?
Agilizar la adopción del CMR Oracle con las guías interactivas
Con Lemon Learning, aprender a usar un programa CRM nunca ha sido tan fácil. Tan solo unos clics: eso es todo lo que necesitarán tus empleados para aprender a usar el CRM Oracle. Gracias a las guías interactivas integradas disponibles a petición, tus empleados se forman en tiempo real en el momento oportuno: es decir, cuando necesitan utilizar Oracle (envío de correos electrónicos, personalización de campañas de marketing, facturación, etc.). Y esto no es todo: ¡gracias a los tooltips y las notificaciones, también puedes comunicarte con tus empleados directamente desde sus soluciones Oracle! ¡Y todo esto sin salir de tu CRM!
Dynamics 365: el CRM integrado en Microsoft 365
¿Quieres implementar un Digital Workplace en tu empresa? Entonces Dynamics 365 es sin duda una de las mejores opciones. Directamente salido de la suite Microsoft 365, el CRM Microsoft Dynamics 365 te permite gestionar tu relación con el cliente desde tu espacio de trabajo digital centralizado gracias a diversas soluciones, entre las que destacan las siguientes:
- Dynamics 365 for Sales: para mejorar íntegramente la relación con el cliente. La solución te permite principalmente personalizar tu experiencia con el cliente y tener una mayor visibilidad del recorrido de un comprador.
- Dynamics 365 for Customer Service: esta solución te permite fidelizar de forma duradera a tus clientes, principalmente gracias a la IA y el IoT. Entre sus características están la gestión integrada de los incidentes, la cronología del soporte al cliente o incluso el análisis de los sentimientos.
- Dynamics 365 for Finance and Operations: te permite gestionar tus operaciones financieras de manera optimizada. Entre sus puntos fuertes, se encuentran la automatización de los recordatorios de pago y los créditos, las presupuestaciones y previsiones inteligentes o incluso la ayuda al cumplimiento de la normativa.
¿Quieres implementar Dynamics 365 en tu empresa? ¡Descubre ya como optimizar su adopción por los usuarios!
Optimizar la adopción de Dynamics 365 mediante una formación integrada
Con Lemon Learning, optimiza la adopción del CMR Dynamics 365 de forma fácil gracias a las guías interactivas integradas. Desde su CRM, tus empleados aprenden a utilizar Dynamics 365 en tan solo unos clics. Solo tienen que seguir las guías paso a paso, ¡en tiempo real!
Tanto si eliges Salesforce, Oracle o Dynamics 365, es fundamental que tu solución CRM responda a los retos de tu empresa y tus empleados. Y puesto que un software no vale nada si los usuarios no lo adoptan, es fundamental acompañar a tus empleados en el uso de la herramienta. Para ello, Lemon Learning te ofrece un acompañamiento a medida para acelerar, simplificar y perennizar tu proyecto de CRM. ¡Descubre cómo hemos acompañado a Altran, o también a Atol a través de nuestros casos de clientes!
