CRM (Customer Relationship Management) : c’est le nom des solutions digitales qui promettent de révolutionner la gestion de la relation client (GRC) à l’ère de la transformation digitale. Depuis l’année 2020 marquée par le télétravail, l’expérience client est plus que jamais connectée. Pour la rendre optimale, les CRM sont désormais des outils clés pour les entreprises. Mais pour favoriser la réussite d’un projet CRM, plusieurs questions se posent :
- A quoi sert un CRM concrètement ?
- Quel CRM choisir et comment mener un bon comparatif logiciel CRM ?
- Quelles sont les grandes solutions CRM et leurs caractéristiques ?
Dans cet article, Lemon Learning répond à l’ensemble de ces questions pour vous.
A quoi sert un CRM ?
Principalement destinés aux équipes marketing et commarciales, les solutions CRM sont des outils de gestion de la relation client. Entre autres, ils permettent de :
- Centraliser les données CRM (données prospects, données clients, etc.) pour un meilleur suivi du cycle de vente et de la fidélisation client.
- Augmenter l’efficacité des campagnes marketing et des actions commerciales grâce aux fonctionnalités de personnalisation.
- Améliorer la qualité de l’expérience client grâce à une meilleure visibilité sur les interactions avec les clients.
- Améliorer la performance des équipes commerciales et marketing grâce à l’automatisation des tâches redondantes .
- Optimiser la gestion des relations clients sur le long terme grâce aux outils d’analytique.
De nombreux atouts, donc, mais ne sont pas systématiquements livrés avec le système CRM. Et pour cause, pour atteindre le graal de la performance marketing et commerciale, il est indispensable de se munir du bon outil et d’accompagner sa prise en main par les utilsateurs. Alors sur quels critères s’appuyer pour choisir le meilleur CRM ?
Quel CRM choisir ? Les critères pour un bon comparatif logiciel CRM
La première chose à savoir, c’est qu’il n’y a pas de “meilleur CRM” qui soit commun à toutes les entreprises. Pourquoi ? Parce que chaque entreprise a des enjeux qui lui sont propres en matière d’efficacité marketing et de gestion commerciale. Autrement dit :
Le meilleur CRM pour vous sera celui qui répondra le mieux à vos enjeux business.
A la question “Quel CRM choisir ?”, la réponse est donc : celui qui vous permettra d’atteindre vos objectifs marketing et commerciaux. Pour mener un bon comparatif des logiciels CRM, vous devez d’abord établir des critères de sélection. Pour cela, rien de tel que de bonnes questions.
- Quel est votre budget pour la solution CRM ainsi que pour la gestion de projet CRM ?
- Quels sont les enjeux métiers de vos équipes marketing et commerciale à court et à long terme?
- Quelles sont les fonctionnalités indispensables ?
- Quels types et combien de ressources devrez-vous mobiliser pour ce projet ?
Une fois que vous aurez identifié clairement vos indispensables, vous pourrez prendre une décision éclairée et choisir le meilleur CRM pour vous ; c’est-à-dire le système CRM le plus adapté à vos enjeux.
Ceci étant dit, quel CRM choisir ? Ou plutôt, quels solutions CRM existent sur le marché ? Salesforce, Oracle, Dynamics 365 : Lemon Learning a sélectionné pour vous 3 CRM en mode SaaS et vous partage leurs caractéristiques.
Salesforce : le CRM reconnu
Salesforce est l’un des outils CRM les plus répandus sur le marché du Cloud. S’il figure parmi les leaders du marché des solutions CRM en mode SaaS, c’est qu’il permet d’avoir une gestion de la relation client 360° grâce à des solutions particulièrement innovantes. Parmi ces solutions, on compte :
- Sales Cloud : cette solution vous permet d’avoir un meilleur suivi commercial grâce à la gestion des contacts et des opportunités ainsi que des rapports et aux tableaux de bord intégrés.
- Service Cloud : un outil pour améliorer la satisfaction client, notamment grâce à la gestion des requêtes (support technique) et la console de service Lightning.
- Marketing Cloud : la solution pour personnaliser vos parcours clients (multicanal) grâce au Journey Builder, au Social Studio ou encore à l’Audience Studio.
Mais comment mettre en place Salesforce de façon efficace au sein de votre entreprise ?
Accélérer l’adoption du CRM Salesforce grâce aux plateformes d’adoption digitale
Pour accélérer l’adoption du CRM Salesforce au sein de votre entreprise, Lemon Learning vous propose un accompagnement 2.0 personnalisé. Le principe ? Notre solution s’intègre directement à Salesforce et guide vos équipes marketing et commerciale pas à pas dans leur prise en main de l’outil CRM grâce à des guides interactifs embarqués. Grâce à ce GPS applicatif, vos collaborateurs se forment en quelques clics seulement, et ce en temps réel !
Oracle : la solution CRM complète
Considéré comme l’un des logiciels CRM les plus complets du marché, Oracle permet une gestion B2B et B2C. Ce système CRM est particulièrement réputé pour ses atouts analytiques. Parmi ses solutions :
- Entreprise Resource Planning Cloud : ERP Cloud est une suite d’applications cloud dédiées à la finance, la gestion de projets ou encore la gestion des risques.
- Human Capital Management Cloud (HCM Cloud) : cette solution permet de gérer l’expérience candidat et l’expérience collaborateur pour un meilleur engagement de ces derniers.
- Supply Chain Management Cloud : cet outil est conçu pour gérer la chaîne d’approvisionnement
- Enterprise Resource Planning Cloud : cette suite d’applications Cloud permet une gestion finance, projet ainsi qu’une gestion des risques.
Vous souhaitez maximiser la performance de votre CRM Oracle ? Voici quelques bonnes pratiques pour le faire.
- Communiquez auprès de vos utilisateurs finaux pour accompagner le changement (utiliser un nouvel outil ou de nouvelles fonctionnalités CRM sont des changements non négligeables !)
- Formez vos utilisateurs à Oracle avec une formation CRM rapide, personnalisée et actualisée.
- Accompagnez vos utilisateurs sur la durée grâce à votre support informatique.
Besoin d’exemples concrets ?
Booster l’adoption du CRM Oracle avec les guides interactifs
Avec Lemon Learning, prendre en main un logiciel CRM n’a jamais été aussi simple. Quelques clics : c’est tout ce qu’il faudra à vos collaborateurs pour prendre en main le CRM Oracle. Grâce aux guides interactifs embarqués accessibles à la demande, vos collaborateurs se forment en temps réel au moment opportun : c’est-à-dire lorsqu’ils ont besoin d’utiliser Oracle (envoi de mails, personnalisation de campagnes marketing, facturation, etc.). Mais ce n’est pas tout. Grâce aux infobulles et aux notifications push, vous pouvez également communiquer auprès de vos collaborateurs directement depuis leurs solutions Oracle ! Le tout, sans quitter votre CRM !
Dynamics 365 : le CRM intégré à Microsoft 365
Vous souhaitez mettre en place une Digital Workplace au sein de votre entreprise ? Alors Dynamics 365 est sans doute l’une des meilleures options. Tout droit sorti de la suite Microsoft 365, le CRM Microsoft Dynamics 365 vous permet de gérer votre relation client depuis votre espace de travail numérique centralisé grâce à diverses solutions. Parmi elles :
- Dynamics 365 for Sales : pour améliorer la relation client dans son intégralité. La solution vous permet notamment de personnaliser votre expérience client et d’avoir une meilleure visibilité sur le parcours d’un acheteur.
- Dynamics 365 for Customer Service : cette solution vous permet de fidéliser durablement vos clients, notamment grâce à l’IA et l’IoT. Parmi ses caractéristiques : gestion intégrée des incidents, chronologie du support client ou encore analyse des sentiments.
- Dynamics 365 for Finance and Operations : vous permet de gérer vos opérations financières de façon optimisée. Parmi ses atouts, on compte l’automatisation des relances et des crédits, les budgétisation et prévisions intelligentes ou encore l’aide à la conformité.
Vous souhaitez déployer Dynamics 365 au sein de votre entreprise ? Découvrez comment optimiser son adoption par les utilisateurs dès maintenant !
Optimiser l’adoption de Dynamics 365 grâce à une formation intégrée
Avec Lemon Learning, optimisez l’adoption du CRM Microsoft Dynamics 365 en toute simplicité grâce aux guides interactifs embarqués. Depuis leur CRM, vos collaborateurs prennent en main Dynamics 365 en l’espace de quelques clics seulement. Il leur suffit de suivre les guides pas à pas, et ce, en temps réel !
Que vous choisissiez Salesforce, Oracle ou Dynamics 365, il est essentiel que votre solution CRM réponde aux enjeux de votre entreprise et de vos collaborateurs. Et parce qu’un logiciel n’est rien sans adoption des utilisateurs, il est primordial d’accompagner vos collaborateurs dans leur prise en main de leur outil. Pour ce faire, Lemon Learning vous propose un accompagnement sur-mesure afin d’accélérer, de simplifier et de pérenniser votre projet CRM.
Découvrez comment nous avons accompagné Altran, DPD ou encore Atol grâce à nos cas clients !
