Les entreprises identifient souvent les raisons d’un ROI négatif une fois que le mal est fait. S’accumulent alors d’immenses pertes financières et des coûts supplémentaires pour atténuer les erreurs. Mais saviez-vous que 70 % des transformations digitales échouent ? Non pas à cause du logiciel ERP déployé, mais de l’adoption digitale de ses utilisateurs…
Et cela tient souvent à une supposition. La plupart des entreprises associent nouvelles technologies et adoption totale des utilisateurs.
Que ce soit sur les plans financier, interne ou encore public, l’échec d’un projet ERP affecte négativement les entreprises de bien des manières. Alors pour vous aider à les éviter, nous avons rassemblé dans cet article les échecs d’ERP les plus médiatisés de ces dernières années et examiné leurs causes et leur impact financier.
Le vrai coût de l’échec de la mise en place d’un ERP
Les systèmes ERP libèrent le potentiel des startups et des grandes entreprises. Mais comment ? Aujourd’hui, la plupart des start-ups qui réussissent fonctionnent grâce aux logiciels Saas : que ce soit en commercialisant de la technologie, en la développant, ou en l’utilisant. Lorsqu’une entreprise dépasse quelques centaines d’employés éparpillés à travers le monde, des failles et des inefficacités font surface. L’agilité peut alors stagner (équipes en silos, erreurs de données, qualité, gestion du temps).
SAP, Oracle, Microsoft Dynamics ou encore, Infor, voilà quelques solutions ERP qui peuvent répondre à ces enjeux en consolidant et en centralisant les informations, en rationalisant les opérations (automatisation) et en connectant les équipes et les départements à travers le monde. Les logiciels ERP sont souvent présentés comme le cerveau ou le système nerveux qui relie tous les secteurs d’une entreprise. Pourtant… de nombreux projets ERP échouent encore à cause d’erreurs qui auraient pu être évitées dès le départ.
Le saviez-vous ? Il faut parfois des années pour se remettre de l’échec de l’implémentation d’ERP.
L’échec de la mise en place d’un ERP peut avoir des conséquences catastrophiques comme :
- une perte de temps ;
- des pertes financières ;
- des coûts d’atténuation ;
- un mécontentement des collaborateurs ;
- une insatisfaction client.
Perte de temps
Les entreprises perdent souvent des années à identifier, atténuer et résoudre les causes de l’échec du projet ERP. Atténuer cette situation nécessite une transformation complète de l’implémentation de l’ERP : de la conduite du changement à la formation, en passant par la stratégie. Le tout, dans le but de ne plus reproduire les mêmes erreurs.
Pertes financières
Selon l’entreprise, les pertes financières liées à l’ERP peuvent prendre différentes formes. Pour n’en citer que quelques-unes :
- des pertes de ventes ;
- des pertes de clients ;
- des pertes d’actionnaires ;
- des pertes boursières ;
- des perturbations de la chaîne d’approvisionnement ;
- des poursuites judiciaires ;
- des pertes de positions concurrentielles sur le marché.
Par ailleurs, les pertes financières comprennent les coûts d’atténuation, mais aussi les dépenses opérationnelles nécessaires pour remettre l’entreprise sur les rails.
Coûts d’atténuation
Comme pour la plupart des problèmes, la solution n’est pas gratuite. Les coûts d’atténuation comprennent :
- le conseil ;
- la formation ;
- le remplacement des logiciels ;
- les frais juridiques ;
- le contrôle des dommages publicitaires.
Sans compter les dépenses d’exploitation supplémentaires pour retrouver les niveaux de productivité de l’entreprise !
Insatisfaction des employés
L’échec de la mise en place d’un ERP n’affecte pas seulement les résultats financiers. Elle affecte aussi la satisfaction des employés. La plupart du temps, l’échec d’un projet de transformation digitale est également synonyme de :
- faible adoption des logiciels ;
- frustration digitale croissante ;
- résistance des employés ;
- mauvaise expérience utilisateur sur le lieu de travail.
Insatisfaction des clients
Une mauvaise expérience client n’est pas une mince affaire pour le management. Perturbations sur les produits, interruption des services ou encore publicité négative : l’échec de la mise en place d’un ERP peut être à l’origine d’une méfiance des clients et peut aller jusqu’à l’attrition des clients.
Sans plus tarder, voici trois cas d’usage concrets et très médiatisés que vous devriez éviter.
3 échecs retentissants d’implémentation d’ERP que vous pouvez éviter
Il a fallu 7 ans à Nike pour se remettre de l’échec de l’implémentation de son ERP
Depuis 2022, Nike revendique le titre de marque de vêtements la plus vaste et avec le plus de valeur au monde. Mais son chemin jusqu’au sommet n’est pas uniquement constitué de réussite. En 2000, Nike a mis en place des plans pour faire évoluer l’entreprise, augmenter sa part de marché, améliorer ses ventes et créer une barrière à l’entrée plus forte pour ses concurrents. L’entreprise a dépensé 400 millions de dollars pour la transformation digitale de son ERP afin de remplacer un système obsolète et d’améliorer la chaîne d’approvisionnement.
Pourquoi le projet ERP de Nike a-t-il échoué ?
Le projet d’implémentation précipité a malheureusement conduit à une mauvaise prise en main des logiciels et de l’ERP, entraînant des pertes immenses et immédiates. De plus en plus internationale, l’entreprise a vu sa chaîne d’approvisionnement se fragmenter. Nike a déployé i2 Technology (logiciel de gestion de la chaîne d’approvisionnement) parallèlement à son ancien système ERP existant au lieu de le mettre en place avec le nouvel ERP SAP. Assurer la maintenance et intégrer les 2 solutions impliquait que les utilisateurs travaillaient avec des règles et des formats de données différents, nécessitant alors une personnalisation complexe qui a rapidement conduit à sa disparition.
Quel a été l’impact de cet échec sur l’entreprise Nike ?
L’entreprise a subi une perte initiale de 100 millions de dollars, suivie d’une chute du cours de l’action de 20 % et de recours en justice collectifs en raison de commandes non honorées. Pour atténuer les erreurs et remettre le projet sur les rails, Nike a dû attendre 7 ans et investir 500 millions de dollars supplémentaires dans le projet.
Nike a ensuite mis en place l’ERP SAP en 2004.
Lors de la mise en place de son ERP, Lidl a négligé la conduite du changement
La chaîne de supermarchés allemande Lidl a remplacé son système ERP interne par un projet de 580 millions de dollars visant à mettre en place SAP HANA. Lidl souhaitait transformer son système de gestion des stocks et favoriser sa croissance sur le marché en centralisant les informations et la maintenance. L’entreprise a mené le projet eLWIS (electronic Lidl merchandise management information system) pendant 7 ans avant de l’arrêter.
Pourquoi le projet ERP de Lidl a-t-il échoué ?
L’entreprise Lidl avait développé plus de 90 solutions internes différentes qu’elle avait tenté de remplacer par une solution standardisée. Tandis que l’inventaire du système SAP reposait sur les prix au détail, celui de Lidl reposait sur les prix d’achat. Plutôt que d’adapter l’entreprise au nouvel ERP, Lidl a tenté d’adapter le logiciel à l’organisation. Ces personnalisations complexes ainsi qu’un manque total de conduite du changement ont provoqué sa chute.
Quel a été l’impact de cet échec sur l’entreprise Lidl ?
Lidl a perdu 7 ans de développement international et d’analyse du nouvel ERP et 580 millions de dollars investis dans le projet. Un coup dur sur le plan financier, mais également dommageable pour la réputation de l’entreprise.
Finalement, Lidl est revenu à son système interne de gestion des stocks d’origine.
Chez Revlon, l’implémentation ratée de l’ERP a conduit à de rares recours en justice collectifs de la part de ses propres investisseurs
Le projet de mise en place de l’ERP de Revlon a été inspiré par son acquisition par Elizabeth Arden en 2016. Pour aider à rationaliser ses opérations en intégrant la planification, l’approvisionnement, la fabrication et la distribution, Revlon a décidé de déployer SAP HANA.
Pourquoi le projet ERP de Revlon a-t-il échoué ?
En raison de nombreux problèmes liés à la mise en place de l’ERP, l’entreprise Revlon s’est retrouvée dans l’incapacité de déposer son rapport financier annuel. Elle n’a pas été en mesure de fabriquer les bonnes quantités de produits, ni même d’honorer ses commandes.
Quel a été l’impact de cet échec sur l’entreprise Revlon ?
La mauvaise planification a conduit à l’échec instantané du déploiement du projet. Revlon s’est retrouvé devant une série de problèmes tels que des retards dans la publication des rapports financiers et une chute de 6,9 % du cours de l’action dans les 24 heures suivant l’annonce de la nouvelle. Dans l’impossibilité d’enregistrer et de comptabiliser les stocks dans l’ERP, l’entreprise n’a pas pu honorer ses commandes, ce qui a entraîné des poursuites de la part de ses investisseurs. 64 millions de dollars : c’est le montant des commandes à expédier que Revlon n’a pas été en mesure d’honorer. Résultat ? L’entreprise a dépensé 53,6 millions de dollars supplémentaires pour atténuer la baisse du niveau du service client.
Revlon n’a pas été en mesure de récupérer les ventes perdues et le niveau de son service client a été perturbé. Il a également été rapporté que l’équipe de direction a été préoccupée par la défaillance de l’ERP.
10 étapes pour éviter l’échec de l’implémentation de votre ERP
Comment Nike, Lidl, Revlon et toute autre startup ou entreprise en pleine expansion pourraient éviter l’échec d’un ERP ou d’autres logiciels ? N’importe quelle entreprise qui investit dans un projet de transformation digitale peut prendre des mesures pour réduire les risques et éviter l’échec.
Voici 10 étapes pour éviter l’échec de la mise en place de votre ERP
- Commencez par choisir le bon logiciel pour votre entreprise.
- Sélectionnez l’intégration logicielle la plus adaptée et les bons partenaires pour faciliter la mise en place. Autrement dit, choisissez le logiciel le plus adapté à vos enjeux et pas nécessairement le logiciel le plus connu du marché.
- Clarifiez les rôles et les responsabilités de chaque partie prenante, en particulier auprès de la direction et des cadres.
- Soyez stratégique dans la planification de votre projet d’implémentation : définissez le périmètre, les ressources, le budget, le temps, les risques et les mesures d’atténuation.
- Créez des processus de conduite du changement clairs et structurés pour sensibiliser les parties prenantes à la valeur ajoutée du changement, défendre les objectifs à atteindre et souligner les risques potentiels du projet.
- Dispensez une formation aux logiciels cohérente, accessible et évolutive pour assurer la bonne prise en main des outils.
- Pratiquez la gestion des risques pour améliorer le contrôle des risques et des menaces pour une atténuation plus rapide.
- Investissez en conduite du changement, formation et support. Cela évitera des perturbations opérationnelles qui représentent le plus grand risque et le plus grand coût de la mise en place d’un logiciel. Lorsque les entreprises font des économies et sous-investissent dans ces éléments, le prix à payer pour atténuer les erreurs est toujours bien plus élevé que le coût initial pour préparer correctement le projet.
- Déployez les projets à grande échelle de manière incrémentielle et par étapes. Cela permet de tester la stratégie de mise en place et d’identifier les risques et les problèmes dès le début.
- Prévoyez du temps et des ressources pour les améliorations et les optimisations pendant la mise en place.
Le conseil de Lemon Learning : la réussite de votre projet de transformation digitale dépend de la conduite du changement et de la formation que vous mettez en place.
Grâce aux plateformes d’adoption digitale, les entreprises peuvent désormais mettre en place un onboarding, une formation, une conduite du changement et un support structurés, accessibles et flexibles en toute simplicité. À la clé ? Des logiciels adoptés et bien utilisés par les utilisateurs finaux !
