Le support utilisateur est la solution à laquelle recourent les utilisateurs d’un logiciel lorsqu’ils y rencontrent un problème ou ont une question. Cette plateforme met en contact l’utilisateur avec une équipe technique (interne ou externe) qui lui prête assistance.
Comment fonctionne un support utilisateur ?
Un support utilisateur est composé d’une équipe technique (interne ou externe à l’entreprise).
L’objectif du support est de répondre aux questions des utilisateurs grâce à un système de ticketing. Un ticket est la formulation d’un utilisateur sur une demande en ce qui concerne son outil.
Il existe 3 niveaux de tickets :
- Demande support niveau 1 : un problème informatique ponctuel qui peut être rapidement pris en charge.
- Demande support niveau 2 : un problème informatique courant qui bloque l’utilisateur dans son usage de la plateforme.
- Demande support niveau 3 : un problème informatique qui demande plus de temps et qui est urgent pour l’utilisateur sur son outil.
A la suite du ticket, l’équipe prend en charge le problème informatique de l’utilisateur et trouve une solution.
Quels sont les différents types de supports utilisateurs ?
Il existe différents types de supports utilisateurs :
| Service Desk | Help Desk |
| Portail Self-Service | Support applicatif embarqué |
Pour plus de détails, consultez l’article Service desk, Help desk, Support applicatif embarqué : quel support choisir pour vos logiciels ?
Pourquoi le support utilisateur est un enjeu majeur pour les entreprises aujourd’hui ?
La digitalisation des entreprises demande aux collaborateurs de savoir maîtriser des outils digitaux au quotidien.
Voici quelques exemples de situations dans lesquelles l’utilisateur rencontre des difficultés sur son outil digital :
- l’utilisateur quitte le logiciel;
- l’utilisateur sollicite un collègue de façon intempestive;
- l’utilisateur utilise le logiciel de manière erronée;
- l’utilisateur sollicite un support utilisateur.
Toutefois, ces sollicitations sont coûteuses et chronophages. D’après ZenDesk :
“Il faut en moyenne 24,2h aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes”
Les entreprises rencontrent diverses enjeux par rapport aux supports :
- Réduire les coûts liés aux demandes support.
- Réduire le temps de traitement des demandes support.
- Rendre les utilisateurs plus autonomes sur leurs outils.
- Consacrer le temps des équipes support sur la résolution de tickets à plus forte valeur ajoutée.
Quel rapport entre support utilisateur et expérience utilisateur ?
Une expérience utilisateur optimale permet de réduire les frustrations digitales des utilisateurs. Un support utilisateur efficace permet d’accompagner un utilisateur lorsqu’il rencontre un problème sur son outil.
Mieux est l’expérience utilisateur, moins il y a de demandes de support. Ce rapport a un impact direct sur les demandes de support.
Les bénéfices d’un dispositif de support utilisateur
Les supports utilisateurs ont plusieurs valeurs ajoutées :
- L’efficacité des utilisateurs sur les outils
Le support utilisateur fluidifie l’expérience des utilisateurs sur leur logiciel. Cela permet d’améliorer la prise en main des outils digitaux au quotidien (fonctionnalités, process métiers, etc.).
- L’optimisation des outils internes
Les logiciels dans lesquels l’entreprise investit sont utilisés à leur plein potentiel. Les utilisateurs exploitent toutes les fonctionnalités, basiques ou avancées, de l’outil.
- L’autonomie des utilisateurs par rapport aux outils digitaux.
La mise à disposition de ressources d’aide et de support pour les utilisateurs les rend plus autonomes sur leur outil. Les utilisateurs apprennent à ne plus reproduire les mêmes erreurs (de type ticket support niveau 1 ou 2) en comprenant la solution proposée par le support utilisateur.
