CRM, ERP, SI Achat, SIRH, intranet… Ces catégories de logiciels vous sont peut-être familières, surtout si vous avez récemment décidé, à l’instar de nombreuses entreprises ces dernières années, d’en équiper votre organisation. Mais à quel prix ?
Il y a des coûts incontournables lorsque vous déployez de nouveaux logiciels et que vous formez vos utilisateurs à ces derniers. Mais il y a aussi des coûts que vous pouvez réduire, voire supprimer (une nouvelle qui devrait réjouir vos collègues de la Direction Achats et de la DAF !).
Formation aux logiciels, onboarding utilisateurs, optimisation du support applicatif : découvrez en fin d’article toutes nos clés pour réduire les coûts liés à vos projets de transformation digitale. Mais avant cela, retour en images – et en chiffres-clés – sur le(s) vrai(s) coût(s) de la transformation digitale.
Transformation digitale : la formation et l’onboarding de vos utilisateurs sur leurs logiciels et applicatifs a un coût
1. Former et onboarder vos collaborateurs : un indispensable pour pallier l’incompétence numérique
- 56% des collaborateurs estiment qu’ils n’ont pas les compétences requises aujourd’hui pour maîtriser les technologies numériques (source : Randstad)
L’incompétence numérique de vos collaborateurs a un coût. Elle a un impact sur la productivité de ces derniers. Mais elle a surtout un coût pour votre organisation tout entière. Vous investissez d’une part dans des logiciels et applicatifs qui sont peu voire pas utilisés. Le retard que votre organisation accumule dans sa transformation digitale a quant à lui une incidence sur sa compétitivité.
2. Créer des contenus de formation engageants est coûteux et chronophage
Que vous ayez besoin de former de nouveaux arrivants à vos outils métiers ou d’initier un département tout entier aux nouvelles fonctionnalités de votre SIRH, de votre SI Achat ou de votre ERP, créer des contenus d’aide et de support aux logiciels prend du temps. Ce temps est décuplé lorsque ces contenus prennent la forme de modes opératoires en PDF ou de modules de e-learning et qu’il faut les actualiser à chaque nouvelle mise à jour de l’outil.
- 43h : le temps moyen qu’il faut pour organiser une formation en présentiel (source : Chapman Alliance LLC)
- 79h : le temps moyen qu’il faut pour organiser un module de elearning basique (source : Chapman Alliance LLC)
Support applicatif et maintenance des outils : quels coûts pour les équipes SI ?
1. Helpdesk, Service Desk, hotline informatique : des dépenses indispensables pour accompagner vos utilisateurs sur leurs applicatifs
Qui dit logiciels dit aussi support aux utilisateurs. Quelle que soit la solution que vous choisissez, accompagner vos utilisateurs sur leurs outils digitaux à un coût : de combien d’ingénieurs support applicatif ou de techniciens support informatique est composée votre équipe support ? combien de temps vos équipes SI passent-elles à résoudre les tickets des utilisateurs ?
- 40% des dépenses informatiques sont consacrées au développement et à la maintenance des applications (source : Gartner)
- 24,2h : le temps moyen qu’il faut aux équipes support pour apporter une première réponse aux tickets internes (source : Zendesk)
2. Les coûts de support et de maintenance sont d’autant plus importants lorsque le besoin d’accompagnement est constant
La clé de la bonne prise en main des logiciels, c’est l’accompagnement. Mais ce dernier peut vite devenir un véritable défi : vos utilisateurs ont besoin d’un support accessible en temps réel, y compris lorsqu’ils travaillent sur différents fuseaux horaires ou lorsqu’ils exercent en dehors des horaires traditionnels de bureau.
- 53% des utilisateurs n’ont pas de support lorsqu’ils travaillent en dehors des heures habituelles de bureau et 61% d’entre eux souhaiteraient pouvoir en bénéficier (source : Econocom – IDC)
- 53% d’utilisateurs exigent une réponse du service client dans l’heure qui suit, même le week-end (source : Edelman Digital)
Assurer le bon ROI de son parc informatique : les coûts liés à l’adoption et à la bonne utilisation de vos logiciels
1. Les entreprises sont équipées en logiciels et applicatifs mais ces derniers ne sont pas toujours utilisés
CRM, ERP, SIRH, SI Achat, intranet, logiciel de facturation… Votre entreprise compte peut-être de nombreux applicatifs. Mais vos utilisateurs en font-ils véritablement bon usage ? Comment s’assurer que vos logiciels sont bien pris en main et que votre investissement dans des outils digitaux est rentable ?
- 36 : c’est le nombre moyen de services de cloud computing que le collaborateur moyen utilise activement au travail (source : Skyhigh Networks – McAfee)
- 28% des logiciels installés sur les postes de travail sont inutilisés (source : 1E)
- 37% : les entreprises gaspillent en moyenne 37% de leur budget logiciels (source : 1E)
2. La mauvaise utilisation des outils digitaux est tout aussi coûteuse que leur non-utilisation
Que vos utilisateurs mobilisent seulement une partie des fonctionnalités disponibles sur leurs outils ou qu’ils les mobilisent toutes en sollicitant constamment votre support, la mauvaise utilisation des outils digitaux à impact considérable sur leur productivité et celle de vos équipes SI. Sur le long terme, un logiciel mal utilisé peut aussi entraîner de la frustration ou du désengagement de la part de vos utilisateurs. Résultat : vos outils finissent par être délaissés.
- 85% des collaborateurs perdent au moins 1 à 2h de productivité par semaine à la recherche d’information (source : Dynamic Signal)
- Focus CRM :
- 45.7% des clients CRM seulement ont un taux d’adoption par les utilisateurs finaux supérieur à 90% (source : CSO Insights)
- 43% des utilisateurs de solutions CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités disponibles sur leur outil (source : CSO Insights)
- Focus ERP :
- 50% : c’est la proportion de projets d’implémentation d’ERP qui échouent la première fois (source : Technology Evaluation Centers)
Gestion de l’expérience digitale (Digital Experience Management) : pour une transformation digitale pérenne
1. Frustrés par les logiciels, vos collaborateurs peuvent vite se désengager de leurs outils… et de votre entreprise
Vos collaborateurs, ce sont un peu les clients internes de votre entreprise : si vous n’êtes pas attentifs à leurs besoins, ils risquent de se détourner de vos outils (attrition) ou, pire encore, de se désengager de votre organisation. Et leur désengagement a un coût !
- 9 055€ : c’est environ ce que coûte un collaborateur désengagé en France (sources : Gallup, LinkedIn)
- 1 sur 26 : seul 1 utilisateur mécontent sur 26 se plaint. Les autres abandonnent leur outil (source : Esteban Kolsky)
2. Les attentes des collaborateurs sur les outils digitaux sont de plus en plus élevées
Au-delà des outils digitaux, l’expérience digitale des utilisateurs est aussi le gage d’une transformation digitale pérenne. Qualité et disponibilité du support, satisfaction utilisateurs, proactivité du service d’assistance : autant d’éléments à prendre en compte pour une gestion de l’expérience digitale optimisée.
- 59% de personnes déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client qu’il y a 1 an. Ce constat vaut aussi pour l’expérience utilisateur (source : Microsoft)
Formation et onboarding utilisateurs, support applicatif et maintenance des outils, rentabilité du parc informatique : quelles solutions pour optimiser les coûts de sa transformation digitale ?
1. Comment réduire les coûts liés à la formation aux logiciels ?
- Réduire le temps passé à créer des supports de formation
La clé ? Réaliser des capsules de microlearning directement intégrées aux logiciels de vos collaborateurs. Simple et intuitif, l’outil auteur de Lemon Learning vous permet de créer des supports de formation en quelques clics, le tout sans mobiliser aucune compétence technique de votre part !
- Réduire le temps passé à mettre à jour les supports de formation
La clé ? Miser sur des contenus de formation évolutifs qui s’adaptent aux mises à niveau de vos outils. Plus besoin de mettre à jour toutes les captures d’écran de votre manuel utilisateur : quelques clics suffisent avec Lemon Learning.
2. Comment réduire les coûts liés aux fonctions support ?
- Accompagner les utilisateurs au moment où ils en ont besoin
La clé ? Offrir un support utilisateur disponible 24/24h, 7/7j. La plateforme d’adoption digitale Lemon Learning accompagne vos utilisateurs au moment où ils en ont le plus besoin sur leurs applicatifs. Disponibles à la demande, les guides interactifs peuvent être lancés quelle que soit la disponibilité de vos équipes support. Résultat : vos utilisateurs sont autonomes sur leurs outils !
- Fournir une assistance intégrée aux outils des utilisateurs
La clé ? Miser sur le support applicatif embarqué. Son atout majeur : vos utilisateurs n’ont plus besoin de sortir de leur logiciel pour trouver la réponse à leur question. Toutes les informations se trouvent exactement là où ils sont.
3. Comment avoir un meilleur retour sur investissement de votre parc informatique ?
- Accompagner les utilisateurs dès leur onboarding sur leurs outils
La clé ? Ne pas attendre les sessions en présentiel pour former vos collaborateurs aux logiciels. Grâce à la méthode de Learning By Doing, vos utilisateurs apprennent en même temps qu’ils exécutent leurs tâches sur leurs logiciels, qu’ils soient novices ou experts. Résultat : vos outils sont utilisés, et bien utilisés !
- Avoir une interaction continue avec les utilisateurs sur leurs outils
La clé ? Former ne suffit pas à garantir la bonne utilisation de vos logiciels. Pour engager vos utilisateurs, interagissez continuellement avec eux. Grâce aux notifications push, félicitez vos collaborateurs pour leurs résultats trimestriels, annoncez votre prochaine session de team building, récoltez des feedback sur l’évolution de votre intranet : les possibilités sont illimitées !
Formation aux logiciels, optimisation du support applicatif, adoption digitale : vous avez désormais toutes les clés pour pérenniser la transformation digitale de votre entreprise à moindre coût ! Dans un contexte de digitalisation croissante des entreprises, l’avantage sera aux organisations qui sauront prendre le tournant des outils digitaux et embarquer leurs collaborateurs dans ce virage !
Vous avez un projet d’implémentation de logiciel ? Vous êtes en pleine refonte de vos process métiers pour les rendre plus digitaux ? Contactez-nos équipes pour échanger ensemble sur vos enjeux.
