Une entreprise qui souhaite développer ses activités et atteindre ses objectifs doit tenir compte des comportements de sa clientèle. Cela l’aide à proposer des services de qualité. L’utilisation d’un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) s’avère donc indispensable. Il s’agit d’un outil qui permet à l’entreprise de développer, de gérer et d’entretenir une relation avec chacun de ses clients. Lemon Learning vous propose 5 étapes clés pour réussir la mise en place d’un CRM.
Définissez vos besoins en matière de CRM
Pour mettre en place une solution CRM efficace, vous devez commencer par définir vos objectifs. Cette première étape est essentielle puisqu’elle vous permet d’établir un cadre pour l’outil de gestion de la relation client. Il faudra ainsi vous poser les bonnes questions pour définir vos objectifs sur le plan marketing, commercial ou sur celui du service client. Vous devez notamment vous demander ce que le logiciel CRM peut vous apporter sur ces différents plans. En fonction de vos objectifs, vous pourrez avoir une idée des fonctionnalités que l’outil devrait avoir. Il est également recommandé de rédiger un cahier des charges qui vous permettront de noter toutes vos réflexions sur le projet CRM.
Le cahier des charges contiendra entre autres les objectifs stratégiques de l’entreprise, un budget prévisionnel, les informations essentielles sur l’organisation et sur le contexte du projet… Après avoir défini vos besoins, vous devez faire un état des lieux des outils de gestion de la relation client existants et de vos process. Faites ensuite une liste des données clients que vous souhaitez remonter dans le nouvel outil CRM.
Trouvez le bon CRM
Choisir un outil de gestion CRM n’est pas une mince affaire, car il en existe un très grand nombre sur le marché. La tâche sera cependant un peu plus facile si l’étape de la définition des besoins a été bien réalisée. En effet, le bon CRM doit répondre à tous vos objectifs spécifiques et aux résultats que vous espérez obtenir sur le long terme. Il vous faudra choisir le logiciel CRM que vous voulez : traditionnel ou SaaS. La solution traditionnelle consiste à télécharger l’outil de gestion sur un ordinateur et à l’utiliser de façon locale. Le mode SaaS signifie quant à lui que le logiciel CRM est hébergé « online ». Vous devrez donc activer des licences par utilisateurs pour l’utiliser.
Les CRM en mode SaaS sont les plus récents et les plus utilisés par les entreprises. Leurs fonctionnalités et leurs prix ne sont toutefois pas les mêmes. Vous devez donc veiller à choisir l’outil dont les fonctionnalités répondent à tous vos besoins. N’hésitez pas à comparer plusieurs offres afin d’être sûr de faire le bon choix de CRM.
Choisissez le bon intégrateur CRM
Trouver le bon CRM ne garantit pas le succès de votre projet de gestion de la relation client. Beaucoup d’entreprises ont eu du mal à véritablement mettre en place un outil CRM à cause d’un défaut d’accompagnement. Étant donné que l’intégrateur devra vous accompagner pendant de nombreuses années, il doit nécessairement avoir une parfaite maîtrise du CRM. Il doit pouvoir comprendre les actions marketing, les problématiques de vente et de service client.
Pour assurer la réussite de la mise en place de l’outil CRM, nous vous recommandons de choisir un intégrateur qui connaît bien vos métiers et votre secteur d’activité. Il ne doit pas s’intéresser uniquement aux contraintes techniques du projet. Vous pouvez aussi faire des recherches sur les projets précédents gérés par l’intégrateur. Cela vous permettra d’avoir une idée sur le taux de satisfaction de ses clients. Assurez-vous également de choisir un intégrateur qui est accrédité par l’éditeur logiciel.
Travaillez sur l’adoption de l’outil
Vous aurez beau choisir le bon CRM et l’intégrer correctement, il est probable que le projet échoue si les utilisateurs et votre équipe commerciale ne l’adoptent pas. Pour éviter cela, vous devez mettre en place un plan d’action pour faire connaître les bienfaits de l’outil de gestion à votre force commerciale et lui apprendre à l’utiliser.
Vous pouvez travailler sur l’adoption du logiciel CRM avec l’aide de Lemon Learning. Utile pour les acteurs de l’entreprise (DSI, responsables de formation, les équipes métier, les collaborateurs…), notre solution facilite la prise en main de l’outil. En s’intégrant directement aux outils des collaborateurs, elle accélère l’adoption de tous vos logiciels. De plus, Lemon Learning est compatible avec toutes les applications, et ceci, que vous utilisiez des outils développés en interne ou des solutions disponibles sur le marché.
En utilisant Lemon Learning pour travailler sur l’adoption de l’outil, vous bénéficiez de nombreux avantages. La solution vous permet de gagner du temps (70 %) dans la création et la mise à jour de contenu. Avec notre outil de la mise en place d’un CRM, vous bénéficiez d’une réduction de 50 % des coûts de support. Par ailleurs, cela vous donne droit à 75 % de formations en présentiel en moins.
Mesurez l’efficacité du CRM
La dernière étape de la mise en place d’un CRM consiste à mesurer son efficacité. Il y a plusieurs indicateurs qui permettent de savoir si l’outil est rentable. Le chiffre d’affaires est le premier d’entre eux. Son augmentation peut vous indiquer si le projet CRM est rentable. Pour réellement analyser la performance commerciale de votre entreprise, vous devez mettre en place des objectifs clairs dès le début. Vous pouvez entre autres viser l’accroissement du chiffre d’affaires, l’augmentation du taux de conversion sur les prospects, les abonnés ou sur les acheteurs réguliers…
Quelque temps après l’adoption du CRM (6 mois ou 1 an), vous vérifiez si vos objectifs sont atteints. En fonction des résultats, vous pourrez améliorer vos campagnes marketing pour développer vos ventes. L’engagement, la satisfaction et la fidélité des clients ainsi que la performance des ressources humaines peuvent également vous permettre de mesurer l’efficacité du CRM.
