Simplification des processus, mutualisation des données, favorisation de l’agilité, le CRM a de quoi charmer plus d’une entreprise. Mais pour être efficace, cet outil de gestion de la relation client (GRC) doit être utilisé et maîtrisé par ses utilisateurs finaux ; qu’il s’agisse d’un CRM sur-mesure ou d’une CRM en mode SaaS (Salesforce, Dynamics 365, Oracle, etc.). Pour cela, un indispensable : l’onboarding utilisateur.
Bien plus qu’une simple introduction au CRM, l’onboarding utilisateur affecte directement la prise en main des applications, la performance des équipes et l’engagement des collaborateurs. Son objectif ? Permettre aux utilisateurs finaux de prendre conscience de la valeur ajoutée de l’outil CRM et favoriser sa prise en main dès la première utilisation.
Lemon Learning vous explique comment mettre en place un onboarding utilisateur pas à pas pour favoriser l’adoption de votre solution CRM.
1. Donnez du sens à l’utilisation de votre outil CRM
Faire ses premiers pas sur un CRM sans onboarding utilisateur, c’est un peu comme apprendre à cuisiner un plat délicat sans recette. A moins d’avoir la science infuse ou d’être un génie, votre première tentative risque d’être peu fructueuse. Alors quelle est la bonne recette pour guider vos utilisateurs sur leur outil CRM ?
22% des commerciaux ne savent toujours pas à quoi sert un CRM (source : HubSpot).
Difficile d’avoir envie d’utiliser un nouveau logiciel lorsque l’on ne sait pas à quoi il sert. Avant même d’utiliser le CRM, il est essentiel que vous expliquiez à vos équipes pourquoi vous avez choisi d’utiliser un tel outil et quels bénéfices ils tireront à l’utiliser au quotidien. Entre autres, le CRM permet de :
- uniformiser et simplifier les processus de gestion commerciale ;
- centraliser les données pour une meilleure gestion des contacts et gestion de la relation client ;
- automatiser les tâches redondantes pour gagner du temps pour les tâches à forte valeur ajoutée et augmenter la force de vente.
Vous vous demandez pourquoi communiquer sur ces éléments ? C’est simple, ce n’est qu’en comprenant l’utilité du CRM et en prenant conscience de sa valeur ajoutée que vos équipes commerciales et marketing l’utiliseront !
2. Engagez vos équipes sur leur CRM dès leur première utilisation
“Bonjour X, Bienvenu(e) dans votre nouvel espace de travail !”. A peine arrivé sur votre nouveau CRM, vous lisez ce message de bienvenue. Alors que l’idée même d’utiliser un nouveau logiciel vous rebutait, vous commencez à changer d’avis. Après tout, il n’est peut-être pas si mal ce nouveau système CRM.
L’onboarding utilisateur, c’est comme l’onboarding collaborateur : sans accueil, ça ne fonctionne pas. Vos collaborateurs utilisent déjà pléthore de solutions digitales pour travailler au quotidien. Le fait même de devoir utiliser un énième outil peut donc être source de stress ou de frustrations pour certains. Alors s’il y a bien une chose à faire, c’est créer du lien entre vos utilisateurs finaux et leur outil CRM dès la première utilisation.
Le but ? Créer un cadre propice à l’utilisation d’outils digitaux et disposer vos utilisateurs à adopter leur solution CRM. Car oui, l’accueil de vos nouveaux utilisateurs sur votre application CRM a un impact direct sur leur utilisation (ou non) de ce-dernier sur le long terme.
Communiquez avec vos utilisateurs sur le CRM Salesforce
Vous souhaitez accueillir vos nouveaux utilisateurs sur Salesforce ? Avec la plateforme d’adoption digitale Lemon Learning, vous pouvez communiquer auprès de vos utilisateurs finaux directement depuis votre outil CRM ! Grâce aux notifications push, communiquez auprès de vos différents utilisateurs de façon personnalisée selon leurs besoins.
3. Rendez vos équipes opérationnelles plus rapidement grâce à la formation intégrée au CRM
“… Nous allons vous présenter votre tableau de bord. Vous êtes prêt(e) ?” Ding, dong, c’est la troisième étape de votre onboarding CRM qui sonne : la formation au CRM.
Saviez-vous que 43% des utilisateurs de CRM utilisent moins de la moitié des fonctionnalités disponibles sur leur CRM (source : CSO Insights) ? Pour pallier une faible ou mauvaise utilisation de ce dernier, la formation est indispensable. En plus d’affecter l’engagement des utilisateurs sur le CRM, elle influe également sur la performance des équipes. Autrement dit, une mauvaise formation au CRM a un impact direct sur votre gestion commerciale. De vos prospects à vos clients, la mauvaise prise en main de votre CRM par vos équipes pourrait avoir des conséquences comme le manque d’agilité dans la gestion de projet, la perte de prospects ou encore la détérioration de la satisfaction client. Alors comment s’y prendre pour bien former vos nouveaux utilisateurs à votre outil CRM ?
Formez vos collaborateurs au CRM Dynamics 365
Vous souhaitez former vos utilisateurs à un outil CRM comme Dynamics 365 ? Avec Lemon Learning, il n’y a rien de plus simple.
Vos utilisateurs apprennent à mener des actions commerciales et marketing directement depuis leur CRM ! Prospection, relances, gestion des ventes… Quelle que soit la fonctionnalité à maîtriser, vos utilisateurs apprennent en faisant grâce à des guides interactifs embarqués. Depuis leur CRM Dynamics 365, ils peuvent ainsi apprendre à créer un suivi prescripteur, clôturer un dossier en perdu, créer une demande d’admission, et bien plus !
Et parce que l’onboarding n’est pas un processus fini, vous pouvez faire découvrir à vos utilisateurs de nouvelles fonctionnalités au fil des évolutions de Dynamics 365 ! Grâce à la nature évolutive de la solution Lemon Learning, vous pouvez créer et mettre à jour des guides interactifs en quelques clics seulement ! Résultat ? Votre onboarding utilisateur est continu : vos équipes se forment et découvrent toujours plus leur outil CRM pour être encore plus performantes !
4. Optimisez la performance de vos équipes en continu
Onboarder, c’est s’adapter à vos utilisateurs. Pour cela, rien de tel que les données ! En analysant les données disponibles sur vos solutions, vous serez à même de mesurer la qualité de l’expérience utilisateur. A la clé ? Une utilisation des données comme levier stratégique pour optimiser votre onboarding constamment et améliorer vos processus de vente. Et c’est loin d’être anodin.
En optimisant votre onboarding utilisateur sur l’outil CRM, vous permettez non seulement aux équipes de mieux travailler, mais aussi d’améliorer la gestion client et donc… d’optimiser l’expérience client !
Mesurez le ROI de votre outil CRM Oracle avec Lemon Learning
Avec la fonctionnalité analytique de Lemon Learning vous avez toutes les données nécessaires pour optimiser votre onboarding utilisateur en continu.
Par exemple, sur le CRM Oracle : vous découvrez comment vos utilisateurs utilisent leur CRM, quels guides sont les plus consultés ou encore quels formats sont les plus appréciés. Grâce aux données, vous pouvez améliorer votre onboarding constamment selon les avancées de l’outil CRM et des équipes dans leur travail. L’objectif ? Garder des équipes opérationnelles et performantes continuellement pour toujours avoir une gestion commerciale optimisée et une expérience client améliorée !
Vous l’aurez compris, l’onboarding utilisateur est fondamental pour accélérer l’adoption de votre outil CRM. Que ce soit sur une solution du marché comme Oracle, Dynamics 365, Salesforce, ou sur une solution interne, l’onboarding utilisateur est un processus qui va de la sensibilisation à l’outil à la mesure des retombées. Et parce que les CRM ne cessent d’évoluer et que les fonctionnalités ne cessent de se développer, l’onboarding utilisateur est un processus renouvelable à l’infini ! Alors, quelle sera votre prochaine étape ?
