SI achat, CRM, SIRH ou encore ERP, aucun logiciel n’échappe à l’onboarding utilisateur. Si cette étape est fondamentale à la prise en main des logiciels, c’est qu’elle est au coeur de nombreux enjeux liés aux outils digitaux tels que la rétention des utilisateurs, l’adoption des logiciels ou encore la performance des collaborateurs.
Mais saviez-vous que l’onboarding de vos utilisateurs sur les outils digitaux affecte directement votre Time to Value ? En d’autres termes, la qualité de votre onboarding utilisateur est déterminante pour l’adoption de vos logiciels : elle influe drastiquement la façon dont vos utilisateurs perçoivent la valeur ajoutée de vos outils digitaux. Plus concrètement, plus vos logiciels feront bonne impression, plus vos utilisateurs en verront la valeur ajoutée et plus ils les utiliseront sur le long terme.
Lemon Learning vous explique comment mener votre onboarding utilisateur de façon optimale pour augmenter votre Time To Value et favoriser l’adoption de vos logiciels durablement.
Qu’est-ce que le Time to Value ?
Time to… what ? Avant tout, définissons ce terme anglais.
Définition du Time to Value (TTV)
Le Time to Value (TTV) est le délai nécessaire à un nouvel utilisateur pour prendre conscience de la valeur ajoutée d’une solution ou d’un produit. Le Time to Value peut être court terme ou long terme. Par exemple, en utilisant un nouveau SIRH, une valeur ajoutée à court terme peut être la création rapide de note de frais tandis qu’une valeur ajoutée à long terme peut être l’automatisation des processus RH.
En somme, le Time to Value pourrait se résumer en une question.
Combien de temps faut-il à vos utilisateurs pour percevoir la valeur ajoutée de votre solution ?
Mais quel est le rapport entre le Time to Value et l’onboarding utilisateur ? Et surtout, pourquoi est-ce lié à l’adoption des logiciels ?
A quoi sert le Time to Value ?
Que ce soit en matière d’argent ou encore de ressources humaines, la mise en place de logiciels est source de nombreux coûts. Et pour cause, vous avez investi une somme d’argent pour disposer de vos logiciels (achat de licence ou abonnement Cloud) et vous avez investi sur des talents pour accompagner ce déploiement sur le long terme (accompagnement du changement, formation, support applicatif). A ceci peuvent s’ajouter des coûts en matière de performance tels que le coût de l’incompétence numérique des collaborateurs, s’ils ne sont pas bien formés, ou encore celui de l’abandon des logiciels, s’ils ne sont pas engagés. Une autre question se pose alors.
Combien de temps mettent vos utilisateurs pour maîtriser leur logiciel et être opérationnel ?
Si certains coûts sont nécessaires, d’autres peuvent être évités. En matière de logiciels, plus vos outils sont bien utilisés, plus vos coûts sont réduits. C’est notamment le cas des coûts en matière de performance (incompétence numérique et adoption digitale) qui peuvent être optimisés en améliorant votre Time to Value. Alors comment maximiser votre onboarding utilisateur pas-à-pas ?
1. Soignez l’accueil de vos nouveaux arrivants sur vos logiciels
Vous ne vous verriez pas accueillir une nouvelle recrue sans lui souhaiter la bienvenue, n’est-ce pas ? Sur les outils numériques, c’est pareil : vos nouveaux utilisateurs ont besoin de se sentir accueillis, mettez-les à l’aise ! Utiliser un nouveau logiciel, c’est comme arriver sur un nouveau poste : il faut du temps pour prendre ses marques, s’adapter et être opérationnel. Il est donc essentiel de mettre vos nouveaux arrivants en confiance et de les aider à bien appréhender leurs logiciels. Et parce que vos collaborateurs n’ont pas tous le même rapport aux logiciels, il est essentiel de les accompagner dès leur première interaction avec leur logiciel.
En matière de logiciels, la première impression est déterminante : elle affecte directement votre Time to Value. Concrètement, plus vos utilisateurs apprécient leur onboarding sur leurs outils digitaux, plus ils seront à même de percevoir leur valeur ajoutée et donc de les utiliser durablement. Autrement dit, en influant sur le Time to Value, la première impression affecte non seulement l’utilisation des outils digitaux, mais aussi l’engagement des utilisateurs et leur fidélisation. Alors comment faire bonne impression auprès de vos utilisateurs ?
🋠Communiquez avec vos nouveaux arrivants depuis leurs outils
Vous vous souvenez de cette petite excitation lorsque vous avez reçu votre message de bienvenue sur Slack, Trello ou encore G Suite lors de votre première utilisation ? Vos utilisateurs veulent la même chose. Une communication chaleureuse, pertinente et surtout engageante !
Avec la plateforme d’adoption digitale Lemon Learning, vous pouvez communiquer avec vos utilisateurs de façon adaptée dès leur première utilisation grâce aux notifications push et aux infobulles. L’avantage ? Il suffit de quelques clics seulement pour créer, modifier ou envoyer vos pushs et infobulles aux utilisateurs (et le résultat est plutôt pas mal !).
Alors, qui a dit qu’un bon Time to Value était inaccessible ?
2. Contextualisez la formation aux logiciels
La formation est un indispensable de l’onboarding. Mais connaissez-vous l’importance de cette dernière pour les nouveaux arrivants ?
Vous l’aurez compris, si la formation est si importante pour les collaborateurs, elle a un impact direct sur le Time to Value en matière de logiciels. Engagement, digitalisation, évolution, accessibilité… Les enjeux de la formation aux outils digitaux sont nombreux. Alors comment former vos utilisateurs aux logiciels de façon efficace ?
C’est en forgeant qu’on devient forgeron.
Vous avez déjà entendu ce dicton, n’est-ce pas ? Eh bien c’est la même chose pour l’onboarding utilisateur. La clé de la maîtrise, c’est la pratique : vos utilisateurs doivent se servir de leur logiciel pour réussir à le prendre en main. Mais cela ne suffit pas, la pratique ne constitue que la moitié de la clé de l’adoption digitale.
C’est en forgeant qu’on devient forgeron. Oui, mais pas n’importe comment. Le forgeron en herbe n’apprend pas à forger à table ou encore lorsqu’il est sur la route : il lui faut un contexte propice pour apprendre convenablement, dans son atelier avec tout le matériel dont il a besoin au moment où il en a besoin. C’est exactement pareil pour vos nouveaux arrivants : ils ne peuvent pas apprendre en dehors de leur atelier (le logiciel) et sans les outils nécessaires (la formation contextuelle).
🋠Misez sur l’apprentissage pratique et contextuel
Avec Lemon Learning, vos utilisateurs apprennent en faisant (Learning by Doing). Le principe ? Ils ont accès à des guides interactifs disponibles en temps réel pour prendre en main le logiciel en toute autonomie ! Besoin de créer une nouvelle opportunité sur Salesforce, de consulter un planning théorique sur Smart RH, ou encore de gérer des signets sur Oracle ? Plus besoin de sortir du logiciel : l’information est au même endroit que vos utilisateurs.
Résultat ? Vos utilisateurs se forment au moment voulu, leur expérience utilisateur s’améliore à l’image du Time to Value, votre support diminue et les coûts aussi !
3. Personnalisez votre onboarding utilisateur
“Ton profil est tellement différent du mien !”. Vous avez sûrement déjà entendu cette phrase en allant sur votre profil Netflix ou Pinterest en compagnie d’un proche. Et pour cause, ces plateformes sont des références en matière de personnalisation utilisateur. Chaque utilisateur a un profil complètement différent mais qui lui correspond particulièrement. Pour l’onboarding, c’est la même chose : vos collaborateurs veulent du contenu personnalisé !
54% des gens veulent voir un contenu personnalisé en fonction de leurs intérêts (Adobe).
S’il est si important de personnaliser l’onboarding utilisateur, c’est parce qu’il affecte directement la qualité du Time to Value et de l’expérience des nouveaux arrivants. De fait, l’onboarding utilisateur a également un impact sur l’expérience collaborateur et sur la fidélisation de ces derniers.
🋠Personnalisez en toute simplicité
Personnaliser, d’accord, mais à quel prix ? Après tout, si je dois personnaliser l’onboarding de chaque collaborateur, c’est un coût pharaonique en matière de temps. Tout à fait, et c’est la raison pour laquelle nous avons choisi de vous faciliter la tâche. Avec Lemon Learning, plus besoin de passer des heures à modifier vos contenus de formation (manuels, vidéos, textes, etc.). En quelques clics seulement, vous pouvez personnaliser le contenu poussé à vos utilisateurs selon leur département, leur langue ou encore leur rôle.
Vous l’aurez compris, l’onboarding utilisateur est un atout indéniable pour améliorer votre Time to Value. Accueil, formation contextuelle et personnalisation, sont autant d’étapes indispensables pour permettre à vos utilisateurs de prendre conscience de la valeur de votre solution sur le court terme comme sur le moyen terme, et donc pour utiliser leurs logiciels.
Mais pour atteindre l’adoption digitale, il est essentiel de réaliser une chose : l’onboarding utilisateur ne s’arrête jamais. Mise à jour, ajout de fonctionnalité, chaque nouveauté requiert un onboarding utilisateur. Alors, quel sera l’objet de votre prochain onboarding utilisateur ?
SOURCES
- Successful customer onboarding never stops, Inside Intercom, 2016.
- Les bonnes pratiques à respecter pour réussir l’onboarding de vos utilisateurs, La Fabrique du Net, 2018.
- Time to Value, Baremetrics.
