Cela vous est sûrement déjà arrivé : vous êtes en plein milieu d’une conversation quand, tout à coup, plus rien, silence radio. Qu’est-il arrivé à votre interlocuteur ? Pourquoi ne vous répond-il pas ?
Si vous êtes chef de projet informatique, responsable solutions ou si encore vous travaillez à la Direction des Systèmes d’Information de votre entreprise, c’est peut-être aussi votre quotidien avec vos utilisateurs. Ce quotidien est d’ailleurs certainement rythmé par vos nombreuses tentatives pour faire en sorte que vos utilisateurs n’ignorent pas les logiciels que vous mettez en place. Mieux encore, pour qu’ils les utilisent, et qu’ils les utilisent bien.
Mais quand vos utilisateurs ne sont pas réceptifs, compter sur l’intuitivité de vos logiciels suffit-il ?
Découvrez dans cet article les raisons pour lesquelles vos utilisateurs se désintéressent (vraiment) de vos outils et, surtout, ce que vous pouvez faire pour y remédier. GPS applicatif, interaction continue, feedbacks ou encore microlearning sont autant de pistes que nous explorerons.
Transformation digitale : bien plus qu’une question de logiciels
Mots d’ordre de ces dernières années, transformation digitale et adoption logicielle se font aujourd’hui une place croissante dans le monde de l’entreprise. Pour cause : pouvoir accéder aux produits ou aux services de son choix quand on le veut et où on le veut est devenu un impératif pour un grand nombre de personnes. Et ce constat vaut certainement aussi pour vos collaborateurs.
Peut-être avez-vous alors pensé, en mettant en place un nouvel outil dans votre entreprise, qu’un bon design, une bonne ergonomie et une bonne UX répondraient sûrement à ces exigences. Et vous avez eu raison ! Seulement, derrière l’enjeu de la transformation digitale des entreprises, il y a bien plus que la mise en place de process plus digitaux et l’implémentation de nouveaux outils. Bien que ces derniers y contribuent largement, la transformation digitale, c’est aussi et avant tout un changement de mentalité qui affecte chaque entité de votre organisation.
Premiers concernés par la transformation digitale : vos collaborateurs, qui sont aussi les premiers utilisateurs des outils que vous mettez en place. Ces collaborateurs aux profils, aux fonctions et aux convictions différents ont très certainement aussi des niveaux d’appétence informatique hétérogènes.
Un outil n’est jamais aussi bon que celui qui l’utilise
Alors, aussi intuitifs, innovants et ergonomiques que soient vos nouveaux logiciels, encore faut-il que vos collaborateurs en saisissent les enjeux et les utilisent. Données mal saisies, usage partiel des fonctionnalités de vos applicatifs voire absence d’activité sur les outils que vous mettez en place sont autant d’obstacles que rencontrent les entreprises lorsqu’elles déploient de nouvelles solutions en interne. Comprendre quelles en sont les raisons, c’est faire un pas vers une meilleure adoption de vos logiciels.
4 raisons pour lesquelles vos utilisateurs délaissent vos outils
Les motivations qui vous ont poussé à mettre en place une nouvelle plateforme collaborative, un nouvel intranet ou encore un nouvel outil achat sont sûrement nombreuses : faciliter la gestion collaborative de vos projets, simplifier vos différents process métiers ou encore mieux gérer les flux de travail et les ressources.
Pourtant, beaucoup de vos collaborateurs s’interrogent encore : “Qu’ai-je à y gagner ?”. Afin de vous aider à pallier les réticences de ces derniers à utiliser vos logiciels, nous avons identifié quelques uns des obstacles à l’adoption de vos outils digitaux.
Résistance au changement
70% des projets de conduite du changement échouent, essentiellement à cause de la résistance des collaborateurs (McKinsey). Les raisons sont nombreuses : peur de l’inconnu, aucune valeur ajoutée perçue, “encore un outil parmi beaucoup d’autres”, éventuel manque de compétences ou encore mauvais timing.
En d’autres termes, vos collaborateurs ne perçoivent peut-être tout simplement pas l’intérêt de renoncer aux anciens process et ne sont pas suffisamment poussés à se familiariser avec de nouveaux outils.
Peu d’implication de la direction
“Lead By Example” (“montrer l’exemple” en anglais), un encouragement de plus en plus fréquent à l’égard des managers qui souhaitent impliquer davantage leurs équipes et sûrement aussi l’une des clés pour une meilleure adoption des logiciels en entreprise. Les chiffres parlent d’ailleurs d’eux-mêmes : seuls 26% des collaborateurs d’une entreprise sont d’avis que leurs managers montrent l’exemple (RootInc).
L’adoption de vos logiciels et une conduite du changement réussie passent donc par l’implication de tous les acteurs de votre organisation, à commencer par ceux qui sont à l’initiative de ce changement.
Manque de communication
1 projet sur 3 échoue en raison d’une communication inefficace (Project Management Institute). Vos collaborateurs sont aussi les utilisateurs finaux de tous vos outils internes, et donc les premiers concernés lorsqu’une nouvelle fonctionnalité apparaît, qu’un applicatif est remplacé ou encore que de nouveaux process métiers sont mis en place.
Communiquer fréquemment ne suffit pas. Communiquer dans un sens descendant non plus. Vos utilisateurs seront mieux investis dans vos outils si vous leur adressez les bons messages, au bon moment, sur les bons outils, grâce à des notifications push par exemple. Ils le seront d’autant plus si vous leur permettez d’interagir en retour avec vous, directement depuis leurs outils, via des sondages, des quiz ou tout simplement des feedbacks par exemple.
Manque de formation
Même les meilleures applications de facturation, de ticketing ou encore de gestion de projet seront inefficaces si vos collaborateurs ne les utilisent pas, ou les utilisent mal. Seuls 50% des collaborateurs et 64% des managers sont satisfaits des moyens à leur disposition pour apprendre à utiliser les nouvelles technologies (PwC).
Si de nombreux logiciels SaaS offrent une assistance technique, très peu proposent un programme de formation complet. Rares également sont ceux qui incluent des guides interactifs disponibles directement dans les outils de vos utilisateurs. Plus vos utilisateurs seront à l’aise avec vos outils, mieux ils les adopteront. Cerise sur le gâteau : ils seront d’autant plus performants que ces modules d’aide intégrés aux outils n’interrompent pas leur flux de travail.
La solution ? (Ré)engager vos utilisateurs inactifs directement depuis leurs outils
Former, oui, mais à quel coût ? Alors que tout ou presque tend à s’automatiser dans notre façon de travailler, former vos collaborateurs aux nouveaux outils digitaux et à vos nouveaux process métiers peut vite devenir coûteux et chronophage, notamment dans le domaine des applications SaaS qui connaissent de fréquentes mises à jour en termes d’UI (interface utilisateur). Une nouvelle fonctionnalité, un nouveau module, un nouveau mode collaboratif… Autant d’éléments qui requièrent une formation constante et peuvent nuire à la productivité de vos collaborateurs.
Intégrées directement aux applications de vos utilisateurs, les plateformes d’adoption digitale (DAP) comme Lemon Learning sont une des solutions à ce problème. Lemon Learning facilite votre entrée dans l’ère numérique grâce à l’automatisation de nombreuses fonctionnalités et la possibilité de créer et de mettre à jour des contenus de formation en quelques clics, sans compétence technique particulière. Résultat ? Vos coûts de formation et de support sont considérablement réduits et la productivité de vos collaborateurs augmente.
Lemon Learning, c’est donc le GPS applicatif de tous vos outils digitaux. Au-delà des guides interactifs, la solution offre à vos utilisateurs un véritable support d’aide à la performance (ePSS) ainsi qu’un moyen d’interagir continuellement avec eux (push, feedbacks, quiz, etc.). En bref : avec une solution comme Lemon Learning, le lien avec vos utilisateurs n’est jamais rompu.
Vous l’aurez compris, vous ne pouvez pas tout miser sur l’intuitivité de vos logiciels ! Mettre en place un nouveau CRM, faire l’onboarding de vos nouveaux arrivants sur votre ERP ou encore étendre l’utilisation de votre outil achat à toute votre organisation, c’est disposer des ressources humaines nécessaires, mettre en oeuvre la formation appropriée, choisir le timing adéquat et enfin adopter le leadership et la vision pour emporter l’adhésion de tous les acteurs de votre organisation.
