Service Desk, Help Desk, portail Self-Service ou encore Support applicatif embarqué, vous connaissez sûrement déjà les différents types de support pour accompagner vos utilisateurs. Mais savez-vous vraiment ce qui les différencie ?
A l’ère de la transformation digitale, le support utilisateur est une clé essentielle à la pérennité des entreprises. De l’optimisation des coûts de support à l’amélioration des compétences numériques, le support est au coeur de l’expérience numérique des collaborateurs et a un impact direct sur l’adoption des logiciels. Alors quel support choisir pour accompagner vos utilisateurs sur leurs logiciels ?
Découvrez les différents types de support existants et leurs caractéristiques afin de mettre en place le support le plus adapté aux besoins de vos utilisateurs.
Support applicatif embarqué : le support accessible à la demande et intégré aux outils
Et si l’on vous disait qu’il existe un type de support qui regroupe l’ensemble des services support (Service Desk, HelpDesk, portail Self-Service) que vous connaissez en un seul système embarqué ?
Dites bonjour au support applicatif embarqué : un support 2.0 particulièrement adapté à la transformation digitale. Mais comment fonctionne-t-il ?
Le support applicatif embarqué, c’est le support directement intégré aux logiciels ! Grâce à un système de guides interactifs embarqués accessibles en temps réel sur les outils digitaux, les utilisateurs apprennent à maîtriser leurs logiciels en toute autonomie et selon leurs besoins.
Que ce soit pour gérer des signets sur le CRM Oracle, mettre à jour des contrats sur le SIRH Workday, clôturer un dossier sur l’ERP Dynamics 365, ou encore évaluer des achats sur le SI Achat Ivalua, le support est là où sont les utilisateurs. Mais quels sont ses avantages ?
Les avantages du Support applicatif embarqué
Si le support applicatif embarqué est si adapté à la transition vers le numérique, c’est qu’il a de quoi plaire.
Parmi ses nombreux avantages, le support applicatif embarqué :
- est accessible directement depuis les logiciels ;
- améliore l’expérience utilisateur et diminue les frustrations liées aux logiciels et au digital ;
- réduit les demandes support de niveau 1 et 2 de façon considérable ;
- réduit les coûts de support et de formation aux logiciels ;
- favorise une meilleure productivité des équipes ;
- fait gagner du temps à toutes les équipes pour se concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée.
Autant d’avantages qui vous permettront d’optimiser votre support et vos coûts tout en améliorant l’expérience utilisateurs sur vos outils digitaux !
🋠Découvrez le Support applicatif embarqué de Lemon Learning
Avec le Support applicatif embarqué Lemon Learning, plus besoin de dissocier votre support de vos logiciels. Vos utilisateurs ont accès au support depuis n’importe quel applicatif interne accessible en ligne, y compris vos outils maison et vos services support en ligne !
Le vrai plus ? Nul besoin d’avoir des compétences techniques pour accompagner vos utilisateurs sur leurs logiciels. De l’intégration aux logiciels à la mesure du ROI, en passant par la création des guides interactifs : la mise en place du support est accessible à tous ! Grâce à la nature évolutive du support, vos équipes gagnent du temps dans la mise à jour des contenus. Plus besoin de créer des contenus de zéro : vous pouvez utiliser des guides sur étagère, créer, modifier et actualiser vos guides interactifs en quelques clics. Mais quels sont les autres types de support ? Et comment tirer profit du support applicatif embarqué si vous avez déjà mis en place un autre type de support ?
Service Desk : l’équipe support au complet
Jira, Zendesk ou encore FreshService, on ne compte plus les solutions de Service Desk disponibles sur le marché. Et c’est compréhensible, le Service Desk est le service support IT par excellence !
Composé de techniciens spécialisés, il a pour but de gérer l’ensemble des besoins IT des entreprises. De la résolution des interruptions de service à la gestion de la sécurité, en passant par l’amélioration continue des services informatiques : rien ne lui échappe ! Mais le Service Desk est avant tout un point de contact. S’il est connu pour être le point de contact entre la DSI et les utilisateurs, il peut aussi être le point de contact entre les systèmes d’informations et les métiers. Alors quels sont ses avantages et ses limites ?
Les avantages du Service Desk
Service support complet, le Service Desk a de nombreux avantages.
- Il permet de gérer l’ensemble des services informatiques de l’entreprise de A à Z.
- Il permet d’améliorer les processus informatiques et commerciaux des entreprises.
- Il est constitué d’une équipe de techniciens spécialisés qui sont à même de résoudre toutes les problématiques directement.
- Il améliore la satisfaction utilisateur en étant centré sur la relation client.
- Il peut être un point de contact unique (SPOC : Single Point Of Contact).
Les limites du Service Desk
Toutefois, le Service Desk a aussi ses limites.
Son efficacité dépend principalement de la solution que vous choisirez et de ses fonctionnalités. Le Service Desk peut donc être un frein s’il :
- ne s’intègre pas directement à vos logiciels ;
- ne permet pas d’automatiser les tâches ;
- est complexe à installer et difficile à adopter par les utilisateurs ;
- ne permet pas aux utilisateurs d’accéder à des services de façon autonome ;
- ne permet pas de personnaliser les fonctionnalités selon le profil des utilisateurs ;
- ne permet pas de gérer les services à distance et en temps réel.
Vous l’aurez compris, pour avoir un bon Service Desk, il faut s’assurer qu’il vous permette d’accompagner vos utilisateurs de façon adaptée sur leurs logiciels. Faute de quoi, votre Service Desk vous coûtera de l’argent, du temps, et surtout l’engagement de vos utilisateurs sur leurs outils ! Mais pas de panique, ce n’est pas l’unique support existant.
🋠L’astuce Lemon Learning : le Service Desk couplé au Support applicatif embarqué
Avec le Support applicatif embarqué, vous pouvez continuer à gérer l’ensemble de vos services informatiques avec votre Service Desk tout en accompagnant vos utilisateurs directement depuis leurs logiciels.
Tandis que vous vous chargez des services IT dans leur globalité, le Support applicatif embarqué vous décharge des demandes support de niveau 1 et 2 en étant au plus près des utilisateurs. A la clé ? Réduction des demandes support, des coûts de support et gain de temps pour toutes les équipes. Et si vous venez tout juste de mettre en place un Service Desk comme Jira ou Zendesk, Lemon Learning peut aussi guider vos utilisateurs pour le prendre en main en quelques clics !
Help Desk : le centre d’assistance informatique
Après le Service Desk vient le… Help Desk ! Parfois partie du Service Desk, le Help Desk est un centre d’assistance informatique. Son but ? Apporter une solution rapide et efficace aux utilisateurs lorsqu’ils ont un problème. S’il peut aider les utilisateurs assez rapidement lorsque les demandes sont peu spécialisées, il permet également de mettre en lien les utilisateurs avec des techniciens lorsque les demandes sont plus complexes. Mais quelles sont ses caractéristiques ?
Les avantages du Help Desk
Si le Help Desk est tant utilisé, c’est qu’il a de quoi plaire.
- Il permet de décharger les services informatiques des demandes support de faible niveau.
- Il permet d’apporter une assistance rapide aux utilisateurs et d’améliorer leur satisfaction.
- Il peut être accessible depuis différents canaux (Hotline, mail, portail).
Les limites du Help Desk
S’il apporte généralement une assistance rapide, le Help Desk a ses limites.
- Il ne s’intègre pas nécessairement aux logiciels.
- Il ne permet pas aux utilisateurs de prendre en main leurs logiciels de façon autonome.
- Il ne peut pas résoudre les demandes support les plus complexes directement.
- Il peut être coûteux.
- Il n’est pas toujours disponible en dehors des horaires traditionnels de bureau.
En somme, si le Help Desk peut être d’une grande aide, il n’est pas forcément le support adapté pour vos logiciels selon vos besoins.
🋠L’astuce Lemon Learning : le Help Desk couplé au Support applicatif embarqué
Vous souhaitez continuer à utiliser votre Help Desk et apporter un accompagnement plus adapté à vos utilisateurs sur vos logiciels ? Avec le Support applicatif embarqué Lemon Learning, c’est possible ! Il vous suffit d’intégrer notre solution à vos logiciels, y compris votre Help Desk. A la clé ? Un accompagnement en temps réel des utilisateurs, moins de demandes support de niveau 1 et 2, et plus d’adoption digitale !
Découvrir comment Lemon Learning a accompagné Atol pour rendre leur support disponible 24/24 – 7/7
Portail Self-Service : le support autonome
Le Self-Service, c’est le support de l’autonomie. Son objectif ? Permettre aux utilisateurs de trouver une solution à leurs problèmes informatiques depuis un site Web ou une application regroupant la documentation nécessaire.
Aussi connu sous les noms de Self Help et Libre-Service, le Self-Service permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes les plus simples de façon autonome.Il peut se matérialiser sous la forme d’une base de connaissance (Knowledge Base) ou encore d’un catalogue de service, de même il peut être destiné aux collaborateurs (portail interne) ou aux clients (portail externe). Ses caractéristiques ?
Les avantages du Self-Service
Entre autres, le Self-Service permet de :
- automatiser des tâches et des requêtes ;
- réduire les coûts de support ;
- réduire la charge de travail des équipes support ;
- améliorer la satisfaction utilisateurs ;
Le Self-Service permet donc aux équipes support d’être allégées d’un poids et de se concentrer sur les demandes plus complexes. Ses inconvénients ?
Les limites du Self-Service
S’il peut être un atout pour vos équipes, le portail Self-Service a ses limites.
Entre autres :
- il n’est pas toujours à portée de main de vos utilisateurs qui doivent se rendre sur un portail externe pour avoir une réponse à leurs questions ;
- il nécessite un suivi particulier pour mettre à jour les contenus régulièrement sous peine d’être obsolète ;
- il ne représente pas un service informatique complet ;
- n’est pas forcément personnalisable pour s’adapter à vos utilisateurs.
Service Support : ce qu’il faut retenir
Support applicatif embarqué, Service Desk, Help Desk, portail Self-Service : et si on faisait le point ?
Si tous les supports ne permettent pas d’accompagner vos utilisateurs à la même hauteur, le service support 2.0 doit comporter quelques indispensables.
- L’automatisation : indispensable pour réduire les demandes support de niveau 1 et 2 et alléger vos équipes support des demandes les moins complexes. Grâce à l’automatisation, vous réduisez vos coûts de support, vos équipes peuvent se concentrer sur leurs tâches à forte valeur ajoutée et vos utilisateurs sont satisfaits.
- L’accessibilité : avec de plus en plus de logiciels à maîtriser, l’accessibilité est un enjeu double. D’abord, les utilisateurs ont plus que jamais besoin d’un support à portée de main pour maîtriser leurs logiciels. Ensuite, les différentes équipes doivent désormais apprendre à fournir un support elles-mêmes avec la digitalisation des fonctions. Le support doit donc être accessible en matière d’outils et de compétences. La bonne nouvelle ? La solution Lemon Learning ne nécessite aucune compétence technique, s’intègre directement aux logiciels et est accessible en temps réel (oui, oui, c’est possible) !
- L’évolutivité : avec l’avancée fulgurante des technologies et leur caractère intrinsèquement changeant, il est indispensable d’avoir un support qui vous permet d’actualiser vos contenus aisément. En étant toujours en phase avec l’évolution de vos outils, votre support sera davantage efficace pour accompagner vos utilisateurs dans leurs problématiques. Chez Lemon Learning, nous avons choisi de faire de l’évolutivité un pilier de notre solution. Résultat ? Il vous suffit de quelques clics pour modifier vos contenus !
Vous l’aurez compris, le Support applicatif embarqué, le Self-Service, le Service Desk et le Help Desk ont chacun leurs avantages. Mais face à la digitalisation des fonctions et des métiers, à la multiplication des outils digitaux ou encore aux nouvelles normes de travail comme le télétravail, le support doit favoriser l’agilité des organisations. Et parce que l’automatisation, l’accessibilité et l’évolutivité sont des caractéristiques indispensables au support 2.0, le Support applicatif embarqué reste le meilleur choix pour réussir sa transition vers le numérique. Envie d’en savoir plus ? Découvrez comment les entreprises utilisent le Support applicatif embarqué Lemon Learning pour accompagner leurs utilisateurs sur les logiciels.
SOURCES
- 10 points à considérer pour choisir une solution de service desk efficace, Journal du Net, 2020
- Le rôle clé du Service Desk en entreprise, CeRFi
- Qu’est-ce qu’un portail Self-Service ? Comment peut-il aller au-delà du support IT ? EasyVista, 2019
- Service desk vs help desk : quelles sont les différences ?, Le Mag IT, 2018
- Service Desk et Help Desk: pourquoi devriez-vous connaître la différence ? IT Weapons, 2016
- Qu’est-ce qu’un portail libre-service ?, Motadata, 2020
- Le self-service : une tendance de fond dans l’entreprise, Journal du Net, 2015
- Pourquoi mettre en place un portail Self help ?, UX Media, 2019
