Le fonctionnement optimal d’une grande majorité d’entreprises repose essentiellement sur leur système d’information. Celui-ci peut être composé de plusieurs services dont le support technique est l’un des plus importants. Lorsqu’il est performant, la productivité de l’entreprise est garantie, sinon améliorée. Apprenez en plus sur le support informatique avec Lemon Learning.
Le support informatique : de quoi s’agit-il ?
Encore appelé support technique, il s’agit d’un centre d’assistance régit par des techniciens informatiques expérimentés, destiné à aider les utilisateurs d’un système d’information lorsqu’ils rencontrent des difficultés. Il peut s’agir de dysfonctionnements rencontrés lors de l’utilisation du matériel ou de problèmes liés aux réseaux informatiques de l’entreprise. Le service d’assistance informatique peut être interne à l’entreprise ou il peut s’agir d’un support externalisé.
La mise en place d’un support informatique interne nécessite de disposer de ressources suffisantes pour avoir des techniciens dédiés au sein de l’entreprise. Dans le second cas, il est nécessaire de recruter un prestataire informatique pour assurer le support technique. C’est une option très intéressante, car le support informatique externe est en général très réactif. De plus, cela vous permet de vous focaliser uniquement sur votre cœur de métier et de déléguer la gestion de vos systèmes informatiques à un service d’assistance externe.
Comment fonctionne un support informatique ?
Le service de support informatique externalisé fonctionne en 3 étapes. Découvrez-les avec Lemon Learning.
La phase de prise en charge
Cette étape permet de délimiter l’ensemble des opérations qui seront à la charge du support informatique : c’est le périmètre technique. Deux options se présentent ici : la gestion du matériel informatique uniquement ou la prise en charge de l’infrastructure du système d’information entière. C’est le choix opéré pour la prise en charge du service qui définira le niveau de support technique fourni.
Dès que le périmètre technique sera établi, le technicien informatique mettra en place des outils pour faire son travail. Il s’agit par exemple de logiciels qui permettent la prise en main d’une machine à distance pour intervenir : mises à jour, déclenchement des actions correctives… Ce sont également des outils de surveillance des systèmes informatiques de l’entreprise, pour déceler tout comportement anormal et y trouver une solution rapide.
Au cours de la dernière étape de la prise en charge, le support technique fera un inventaire détaillé du système informatique. Il compilera dans un document toutes les informations relatives au système d’information, autant sur le plan des équipements que des logiciels.
La phase d’exploitation active du support technique
C’est l’étape au cours de laquelle les utilisateurs des systèmes informatiques d’une entreprise pourront contacter l’assistance technique pour régler les problèmes qu’ils rencontrent. Joindre le support informatique peut se faire par divers moyens :
- internet,
- messagerie instantanée,
- tickets,
- téléphone…
Ce sont le plus souvent les tickets qui sont les plus utilisés. Ceci est dû au fait qu’ils fournissent beaucoup plus d’informations. Il s’agit par exemple de l’heure exacte à laquelle l’incident s’est produit.
D’autres informations comme le dysfonctionnement rencontré, sa criticité et le temps nécessaire à sa résolution sont également disponibles avec le ticketing. Durant la phase d’exploitation du support technique, des réunions périodiques sont également effectuées entre le prestataire informatique et le client. Ceci permet d’évaluer les performances du support informatique et d’émettre des suggestions pour améliorer les prestations fournies. De même, ces réunions techniques serviront aussi à identifier les problèmes les plus récurrents et planifier l’optimisation du système d’information.
Les astreintes du support technique
Il est possible que les activités d’une entreprise nécessitent un support informatique permanent. Ceci est le cas par exemple des usines qui tournent à temps plein. Dans ces circonstances, cela devra figurer dans le contrat de service technique, pour assurer que les techniciens soient disponibles en permanence.
Les différents niveaux d’un support informatique
Le support informatique compte 3 niveaux, numérotés de 1 à 3. Le niveau 1 (N1 ou helpdesk) regroupe toutes les interventions considérées comme faciles. Elles peuvent être traitées à distance par le prestataire informatique depuis son ordinateur.
Le métier de technicien de niveau 1 consiste d’abord à recevoir les demandes des clients, puis analyser leur criticité. S’il s’estime capable de résoudre le problème, il le fait. Dans le cas contraire, la demande est remontée au niveau supérieur : le niveau 2.
Le technicien de niveau 2 prend en charge les incidents qui nécessitent de disposer de compétences poussées pour leur résolution. Il s’occupe aussi des dysfonctionnements rencontrés par une multitude d’utilisateurs simultanément. Ces professionnels sont souvent des experts de la sécurité informatique, ainsi que des réseaux et systèmes informatiques.
Le métier de technicien de niveau 3 du support informatique consiste à prendre en charge les pannes les plus graves. Ce sont celles qui représentent une réelle urgence pour l’entreprise. Les intervenants au niveau 3 du support utilisateur sont des spécialistes avec des compétences très pointues en ce qui concerne l’infrastructure informatique.
Lemon Learning et les supports informatiques
La solution proposée par Lemon Learning est très intéressante pour gérer votre support informatique. Compatible avec tous vos logiciels, elle met une multitude de contenus à la disposition des utilisateurs qui pourront y accéder à tout moment pour mieux comprendre les outils qu’ils utilisent. Il s’agit de contenus interactifs, générés en quelques clics seulement et mis à jour automatiquement.
Les utilisateurs prendront beaucoup de plaisir à se former avec Lemon Learning et obtiendront très rapidement la maitrise des outils utilisés au quotidien. Ceci permettra de réduire considérablement les demandes de support informatique, ainsi que le coût du service d’assistance de moitié. Contactez-nous alors au plus vite pour la mise en place d’un support technique performant dans votre entreprise.
